کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات اثر کریستوفر لاولاک

کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات اثر کریستوفر لاولاک با ترجمه بهمن فروزنده توسط انتشارات آموخته منتشر شده است.این کتاب می‌کوشد به گونه‌ای فراگیر و ساده پاسخ پرسش‌های مطرح شده در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات را ارائه کند. خدمت چیست، کسب فایده از دل خدمات، راهبرد بازاریابی خدمات و ادغام بازاریابی با مدیریت و منابع انسانی اهم موضوعاتی است که همراه با مثال‌ها و پرسش‌های آموزشی به تفضیل در این کتاب بدان پرداخته شده است.

کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات برای استفاده مدیران، پژوهشگران، کارشناسان و به ویژه دانشجویان مقاطع دانشگاهی و به خـصوص رشتـه‌های بانکداری، بیمه، بازاریـابی، بازرگانی و موسسات خدماتی نظیر بانک‌ها، بیمه‌ها، هتل‌داری، درمانی، آموزشی، حمل‌ونقل، خدمات مالی و دوایر آموزش این موسسات در نظر گرفته شده است .کتاب شامل 4 بخش و 16 فصل به شرح زیر می باشد:

• فصل اول: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟
• فصل دوم: : شناخت فرآیند خدمات
• فصل سوم:  تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی
• فصل چهارم: خدمات از دیدگاه مشتری
• فصل پنجم:  بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه
• فصل ششم: مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری
• فصل هفتم:  مدیریت شکایات و بهبود خدمات
• فصل هشتم: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات
• فصل نهم: فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول
• فصل دهم: طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات
• فصل یازدهم: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات
• فصل دوازدهم: آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات
• فصل سیزدهم:  ابزارهای بازاریابان خدماتی
• فصل چهاردهم: تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه
• فصل پانزدهم: مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا
• فصل شانزدهم: کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری