توضیحات

کتاب حلقه وفاداری مشتری

کتاب حلقه ی وفاداری مشتری اثر نوح فلمینگ ترجمه مجید نوریان توسط انتشارات مبلغان منتشر شده است. این کتاب، رازهای اثبات شده ای، برخوردار از پشتوانه ی روانشناختی برای ایجاد ارتشی از مشتریان وفادار ارائه می کند؛ مشتریانی که منجی کسب و کار شما خواهند بود، بارها از شما خرید خواهند کرد، و عملا از معامله با شما لذت خواهند برد. در این کتاب حلقه ی وفاداری مشتری انواع راهبردهای ساده، ولی بسیار کارآمد را خواهید آموخت از جمله :

• چگونه از کاربرد ترفندها و تبلیغات فریب کارانه برای تشویق تکرار معامله دست بکشید، و به جایش چه کاری انجام دهید تا مشتریان برای خرید بیشتر، دوباره نزد شما بیایند.
• چگونه از “راز باتلر” استفاده کنید تا به دستاوردهایی برتر از هر تبلیغات یا کارزار بازاریابی که تاکنون خوابش را دیده اید برسید.
• چرا دادن بهترین خدمات به مشتری، دیگر کافی نیست، و اگر میخواهید کسب و کارتان در سده ی بیست و یکم همچنان رونق داشته باشد، به جایش چه کاری باید انجام دهید.
• “راهبرد بنتلی” بی درنگ و به شکلی شگفت انگیز، وفاداری مشتری به کسب و کار شما را افزایش می دهد.

معرفی حلقه وفاداری مشتری

حلقه وفاداری مشتری نگاه روز آمد شده ای به الگوی چرخه ی سنتی مشتری است که در مورد تجریه ی مشتری و تک تک مشتریانی که در آن قرار دارند به کار برده می شود. این، روشی برای بازآرایی روشی است که به کسب و کار خود نگاه می کنید و می پرسید: ” چگونه می توانم این تجربه را برای یک مشتری تک بهتر کنم، و این احتمال را افزایش دهم که او بخواهد بارها و بارها با شرکت ما داد و ستد داشته باشد؟” حلقه وفاداری مشتری درباره ی نگاه به مشتری در هر یک از گام های این فرآیند و مطرح کردن پرسش های انتقادی مانند این هاست: ” هم اکنون، مشتری چه احساسی دارد ؟ و در این گام که هم مهم است و هم به یادماندنی، چه کاری می توانیم انجام دهیم تا خاطره ای بسازیم که در یادها می ماند؟

4 گام مهم و اصلی حلقه وفاداری مشتری

• گام نخست: تخیل پیش از ترغیب
• گام دوم: گروش (تبدیل) نه اجبار
• گام سوم: پیکربندی (شکل گیری) تجربه
• گام چهارم: خرسندی پس از آن

به جای تعریف برای این عناوین و برای درک بهتر این موضوع بیایید داستان واقعی و کوتاهی از زبان نوح فلمینگ را با شما در میان بگذارم :

پارسال باید کارهایی را در خانه انجام می دادم. به یک پیمانکار همگانی نیاز داشتم. از این رو بر آن شدم تا در اینترنت بگردم و ببینم چه کسی را می توانم پیدا کنم و چه کسی می تواند به من کمک کند. به بسیاری از وب گاه ها سرزدم، فرم های تماس را پر کردم، و به چند تا از آن ها زنگ زدم.

از ده موردی که زنگ زدم تنها یکی فورا گوشی را برداشت. دست کم چهارتا از آن ها تا زمان نوشتن این کتاب در چند ماه پیش، هنوز پاسخم را نداده اند؛ پنج تای دیگر هم سردرگم بودند و درجا تلاش کردند تا حتی پیش از دیدن من، مرا متعهد به چیزهایی کنند. آن ها می خواستند بدون دیدن کار یا حتی مطرح کردن پرسش هایی برای آگاهی از اینکه به چه چیزهایی نیاز دارم، قیمت بدهند. تنها یکی از آن ها پیشنهاد کرد که بیاید و دقیقا بررسی کند که من چه می خواهم.کارش باور نکردنی بود.

گام اول

نخست آنکه هنگامی که با او تماس گرفتم زود پاسخم را داد؛ یعنی در 90 دقیقه. گپ دوستانه ای زدیم و او چیزی گفت که توجهم را جلب کرد. او گفت: ” در شهر، پیمانکارهای بسیاری هستند و من همه ی آن ها را می شناسم. و مطمئنم که هریک از ما کار ممتازی انجام می دهیم! ولی برای آنچه می خواهی انجام شود، باید به شش چیز توجه کنی” او دنباله سخنانش آن شش چیز را که باید در این پروژه در نظر می گرفتم شرح داد.

وی بر ضد رقیبانش چیزی نمی گفت. او داشت ارزش آفرینی می کرد. او پیشگیرانه داستانی ساخت و آن را به روشی برایم گفت که روشن و گیرا بود. این گام نخست در حلقه وفاداری مشتری است. 

گام دوم

او یکی دو روز دیگر آمد و درباره ی همه گزینه های پیش رو با من صحبت کردو همان گونه که انتظار داشتم. او شیک پوش بود، کامیونت تمیزی را با لوگوی شرکت بر آن می راند، و خوب اصلاح کرده بود. وقت گذاشت و به من کمک کرد تا همه چیزهایی را که نادرست بودند، درک کنم. گزینه هایی را که در دسترسم بودند، و اینکه کدام یک بهترین ارزش را دارند. تشریح کرد.

ارزان ترین و گران ترین گزینه ها را با من در میان گذاشت. او برای توضیح هریک از آن ها وقت گذاشت. و همچنین درباره ی هرچیزی که در تلفن درباره اش صحیت کرده بودیم دوباره تاکید کرد که به کدام یک بیشتر دقت کنم. سرانجام به دغدغه های من گوش داد و به پرسش هایم پاسخ گفت. نیازی به گفتن نیست که او همه ی مقاومت را از سر راه فرایند گروش برداشت. این گام دوم حلقه وفاداری است. 

گام سوم

هنگامی که روز کار فرا رسید، آدم هایش با همان کامیون آمدند.همگی شیک پوش و مودب و حرفه ای بودند. آن ها به ما گفتند که ممکن است سر و صدای تجهیزات را بشنویم، ولی در کل، سر و صدای چندان بلندی نداشت. چند بار در طول روز به من نشان دادن که کار چگونه پیش می رود. این کارشان من را تکان داد! در میانه روز، کسی که به بیشتر با من صحبت کرده بود، از راه رسید تا پیشرفت گروهش را بررسی کند. دیدم که با کارگران صحبت و برخی چیزها را بررسی میکند. مرا صدا زد و چند مورد تعمیراتی را نشان داد که باید انجام می دادند. آیا داشتند من را فریب می دادند؟ نه

در واقع، گفت که خودش نمی تواند کار را انجام دهد، ولی می تواند چند نفر در شهر معرفی کند.سپس گفت که اگر آدم هایی که پیشنهاد میکند استفاده کنم از آن ها بابت معرفی، پاداش خواهم گرفت و تخفیفش نصیب من خواهد شد. او به من اطمینان داد که کار درجه یکی خواهد بود و تنها کسانی را معرفی می کند که می داند کار را درست انجام می دهند، زیرا پای شهرت و اعتبارش در میان بود.

برای من، این به راستی یک ” لحظه ی به یاد ماندنی” بود! هرگز پیش از این یک پیمانکار، این گونه با من برخورد نکرده بود. او رفت و عصر برای سرکشی به کار بازگشت و نیازی به گفتن نیست کار ان ها عالی بود. هنگامی که پرسیدم آیا می توانم همان جا چک را بنویسم، او گفت صورت حساب را می فرستد و عجله ای نیست. صورتحساب چند روز بعد همراه با یک دست نویس از طرف پیمانکار رسید در خواست کرده بود که اگر موردی هست به او زنگ بزنم. این گام سوم حلقه وفاداری مشتری است. 

گام چهارم

چند ماه گذشت و زندگی ام عادی شد. در این بازه زمانی، به گمانم آن پیمانکار را دست کم به 10 الی 12 نفر به آدم هایی که نیازمند کارهای گوناگونی بودند معرفی کردم. نزدیک به سه ماه بعد بیرون را نگاه کردم و دیدم که پیمانکار سرگرم بازرسی تعمییرات انجام شده است. رفتم بیرون و احوالپرسی کردم. صمیمی بود و گفت که می خواست بیاید و شخصا بابت کسانی که به او معرفی کرده بودم سپاسگذاری کند. او گفت که در حال بررسی بوده تا مطمئن شود کاری که انجام داده بودند ایرادی ندارد. سپس پرسید آیا می توانم رضایت نامه ای بنویسم تا او در وبگاهش از آن استفاده کند. بله میتوانستم، و با خرسندی، رضایت نامه را نوشتم. این گام چهارم حلقه وفاداری مشتری است. 

این پیمانکار، تجربه ی مشتری ای آفریده بود که فراتر از چیزی بود که با چشمان خودم در شرکت های چندمیلیون و حتی چند میلیارد دلاری دیده بودم. بهترین بخش آن این بود که او خودش آن را تدوین کرده، و مهم تر از همه، همیشه رعایتش کرده بود. او هریک از گام های حلقه وفاداری مشتری را درک کرده و با احترامی فراتر از هریک از رقیبانش با هربخش تجربه ی مشتری برخورد کرده بود.

توضیحات تکمیلی